> ## Documentation Index > Fetch the complete documentation index at: https://docs.mycentralino.com/llms.txt > Use this file to discover all available pages before exploring further. # Analisi chiamate code > Come rispondono le code di ricezione: quante chiamate, quante risposte, quanto si aspetta, chi riattacca in attesa, operatore per operatore e coda per coda. **Analisi chiamate code** ti dice come stanno rispondendo le tue code di ricezione in un periodo: quante chiamate sono entrate, quante hanno avuto risposta, quanto hanno aspettato i clienti e quanti hanno riattaccato prima di parlare con qualcuno. Come dice la pagina: «Come rispondono le code: chi risponde, quanto si aspetta, chi riattacca prima.» **Dove si trova:** Menu → Monitoraggio → Dettagli → **Analisi chiamate code** · `https://cloud.mycentralino.com/analisi-chiamate-code` **Chi la vede:** il titolare dell'account, sempre. Un collaboratore solo se gli è stata concessa la sezione **Monitoraggio** (vedi [Utenti e permessi](/centralino/account/utenti-e-permessi)). Non serve nessun modulo, ma la pagina mostra qualcosa solo se usi le [Code di ricezione](/centralino/instradamento/code-di-ricezione). ## Cosa trovi nella pagina Sopra il titolo leggi quante chiamate sono passate dalle code, per esempio «214 chiamate in coda nel periodo». In alto a destra c'è il bottone **Esporta in Excel**. ### I filtri | Filtro | Cosa fa | | - | - | | **Periodo** | Due date, dal giorno al giorno. Predefinito: gli ultimi 7 giorni. | | **Oggi** · **Ieri** · **Ultimi 7 gg** · **Ultimi 30 gg** · **Mese corrente** | Scorciatoie per il periodo. | | **Cerca numero, operatore o coda…** | Cerca nel numero di chi chiamava, nell'operatore e nel nome della coda. | | **Esito** | **Risposte**, **Ha riattaccato in attesa**, **Attesa scaduta**. Puoi attivarne più di uno; nessuno attivo = tutti. | | **Code** | Una pillola per ogni coda che ha ricevuto chiamate nel periodo. Clicca una o più code per vedere solo quelle. | | **Operatori** | Una pillola per ogni operatore che ha risposto nel periodo. Clicca uno o più operatori per vedere solo le loro chiamate. | | **Togli i filtri** | Compare quando hai attivato un filtro o una ricerca: li toglie tutti. Il periodo resta quello scelto. | Sul telefono restano visibili solo la ricerca e il bottone **Filtri**, con accanto il numero di filtri attivi, per esempio «Filtri (2)»: toccalo per aprire periodo, scorciatoie, esito, code e operatori. Un periodo diverso dagli ultimi 7 giorni conta come filtro; la ricerca no. ### I numeri del periodo Sei riquadri, calcolati sulle chiamate che corrispondono ai filtri: | Riquadro | Cosa indica | | - | - | | **Chiamate in coda** | Le chiamate entrate in una coda nel periodo e concluse con uno degli esiti della tabella «Gli esiti di una chiamata in coda». | | **Risposte** | Quelle a cui ha risposto un operatore, con la percentuale: «*N*% del totale». | | **Hanno riattaccato in attesa** | Chi ha chiuso mentre aspettava, prima di parlare con un operatore. | | **Attesa scaduta** | «nessuno ha risposto in tempo»: la chiamata è uscita dalla coda perché è passato il tempo massimo di attesa. | | **Minuti di conversazione** | Il tempo totale passato al telefono con gli operatori. | | **Durata media** | Quanto dura in media una conversazione; sotto, «attesa media *m:ss*». | ### Per operatore Una riga per ogni operatore che ha risposto ad almeno una chiamata, dal più attivo: **Operatore**, **Risposte**, **Minuti**, **Durata media**. Se nessuno ha risposto: «Nessun operatore ha risposto nel periodo.» ### Per coda Una riga per ogni coda, dalla più trafficata: **Coda**, **Chiamate**, **Risposte** (in percentuale), **Attesa media**. La percentuale di risposte è verde dall'80% in su, ambra fra il 50% e l'80%, rossa sotto il 50%. Se non ci sono chiamate: «Nessuna chiamata in coda nel periodo.» ### Le chiamate L'elenco di tutte le chiamate passate dalle code, dalla più recente, 100 per pagina. Con più pagine, in fondo trovi «Pagina *N* di *M*» e i bottoni **‹ Precedente** e **Successiva ›**. | Colonna | Cosa indica | | - | - | | **Quando** | Il momento in cui la chiamata è entrata in coda, per esempio «oggi · 10:53». | | **Chi chiamava** | Il numero del cliente, oppure «Numero nascosto». | | **Coda** | Il nome della coda. | | **Operatore** | Chi ha risposto. «—» se nessuno ha risposto. | | **Attesa** | Quanto ha aspettato il cliente prima che un operatore rispondesse. «—» se nessuno ha risposto. | | **Durata** | Quanto è durata la conversazione. «—» se nessuno ha risposto. | | **Esito** | Come è finita, vedi la tabella qui sotto. | Sul telefono ogni riga diventa una scheda. ### Gli esiti di una chiamata in coda | Esito | Cosa significa | | - | - | | **Risposta · ha chiuso chi chiamava** | Un operatore ha risposto; alla fine ha riattaccato il cliente. | | **Risposta · ha chiuso l'operatore** | Un operatore ha risposto; alla fine ha riattaccato l'operatore. | | **Risposta · trasferita** | Un operatore ha risposto e poi ha trasferito la chiamata. | | **Ha riattaccato in attesa** | Il cliente ha chiuso mentre aspettava, prima di parlare con qualcuno. | | **Attesa scaduta** | Nessun operatore ha risposto entro il **Tempo massimo in attesa** della coda: la chiamata è uscita dalla coda. | Il filtro **Risposte** comprende tutti e tre gli esiti che iniziano con «Risposta». ## Come fare ### Come vedo quante chiamate ha preso ogni operatore questa settimana **1. Apri Analisi chiamate code** Menu → Monitoraggio → Dettagli → **Analisi chiamate code**. **2. Scegli il periodo** Clicca **Ultimi 7 gg** (è già il periodo predefinito). **3. Leggi la tabella Per operatore** La colonna **Risposte** dice quante chiamate ha preso ciascuno, **Minuti** quanto è stato al telefono. ### Come vedo quanto aspettano i clienti in una coda **1. Apri Analisi chiamate code** Menu → Monitoraggio → Dettagli → **Analisi chiamate code**, e scegli il periodo. **2. Guarda la tabella Per coda** La colonna **Attesa media** dice quanto hanno aspettato in media i clienti a cui un operatore ha risposto. **3. Se vuoi, filtra una sola coda** In **Code** clicca la pillola della coda: il riquadro **Durata media** mostra sotto l'«attesa media» di quella coda, e l'elenco le sue chiamate. ### Come vedo chi ha riattaccato in attesa In **Esito** attiva **Ha riattaccato in attesa**: l'elenco mostra solo quelle chiamate, con il numero del cliente e la coda. Per richiamarli usa la pagina [Da richiamare](/centralino/monitoraggio/da-richiamare). ### Come vedo le chiamate a cui nessuno ha risposto in tempo In **Esito** attiva **Attesa scaduta**. Se sono tante, apri la coda in [Code di ricezione](/centralino/instradamento/code-di-ricezione) e controlla gli operatori e il **Tempo massimo in attesa**. ### Come esporto il report delle code **1. Imposta periodo e filtri** Scegli il periodo e, se vuoi, code, operatori, esiti o una ricerca. **2. Premi Esporta in Excel** Il file si scarica subito e contiene le stesse chiamate che vedi in pagina, con gli stessi filtri. ## Cosa c'è nel file esportato Il file (in formato CSV, si apre con Excel o con qualunque foglio di calcolo) contiene: | Parte | Contenuto | | - | - | | Testata | Il periodo, la data in cui lo hai scaricato e gli eventuali filtri attivi (gli esiti con le parole del file: Cliente, Operatore, Trasferita, Abbandono, Timeout). | | Riepilogo | Totale chiamate, risposte, abbandoni (chi ha riattaccato in attesa), timeout (attesa scaduta), percentuale di risposta, minuti totali, durata media, attesa media. | | Per operatore | Operatore, risposte, minuti, durata media. | | Per coda | Coda, totale, risposte, abbandoni, timeout, percentuale di risposta, attesa media. | | Dettaglio | Una riga per chiamata: numero progressivo, data e ora, chiamante, coda, operatore, attesa, durata, la colonna «Ha chiuso» con l'esito (Cliente, Operatore, Trasferita, Abbandono, Timeout) e un codice della chiamata. | ## Da sapere * **Solo le chiamate passate da una coda.** Le chiamate che hanno fatto squillare direttamente un interno, senza coda, non sono qui: le trovi in [Chiamate ricevute](/centralino/monitoraggio/chiamate-ricevute). * **L'attesa si misura sulle chiamate con risposta.** La colonna **Attesa**, l'**Attesa media** della tabella **Per coda** e l'«attesa media» sotto **Durata media** contano solo le chiamate a cui un operatore ha risposto. Per chi ha riattaccato o è uscito per attesa scaduta l'attesa non è indicata. * **Contano solo le chiamate concluse con uno degli esiti elencati.** Una chiamata ancora in corso non compare. * **Le pillole Code e Operatori** mostrano solo le code e gli operatori che hanno avuto chiamate nel periodo scelto: se allarghi il periodo possono comparirne altri. * **«Ha riattaccato in attesa» e «Attesa scaduta» non sono la stessa cosa.** Nel primo caso ha chiuso il cliente; nel secondo nessuno ha risposto entro il **Tempo massimo in attesa** della coda. ## Domande frequenti > **Che differenza c'è fra «Ha riattaccato in attesa» e «Attesa scaduta»?** > > **Ha riattaccato in attesa**: il cliente si è stancato di aspettare e ha chiuso. **Attesa scaduta**: il cliente era ancora in linea, ma è passato il **Tempo massimo in attesa** della coda senza che nessun operatore rispondesse, e la chiamata è uscita dalla coda. > **Dove trovo i clienti che hanno riattaccato, per richiamarli?** > > In [Da richiamare](/centralino/monitoraggio/da-richiamare): lì puoi richiamarli con un clic e segnare chi hai già sentito. > **Perché un operatore non compare nella tabella Per operatore?** > > La tabella mostra solo chi ha risposto ad almeno una chiamata nel periodo scelto. Allarga il periodo, oppure togli i filtri con **Togli i filtri**. > **La pagina è vuota: perché?** > > Se leggi «Nessuna chiamata nel periodo» – «Prova ad allargare il periodo o a togliere i filtri.», nel periodo scelto nessuna chiamata è passata da una coda, oppure i filtri sono troppo stretti. Se non usi le code, questa pagina resta vuota: le tue chiamate sono in [Chiamate ricevute](/centralino/monitoraggio/chiamate-ricevute). > **Il file esportato segue i filtri?** > > Sì: periodo, code, operatori, esiti e ricerca. In testa al file trovi scritti i filtri usati. > **Cosa vuol dire «Risposta · trasferita»?** > > L'operatore ha risposto e poi ha passato la chiamata a qualcun altro. Conta fra le **Risposte**. ## Pagine collegate > **[Code di ricezione](/centralino/instradamento/code-di-ricezione)** > > Operatori, Tempo massimo in attesa e impostazioni delle code. > **[Da richiamare](/centralino/monitoraggio/da-richiamare)** > > Chi ha riattaccato in coda, da richiamare. > **[Chiamate ricevute](/centralino/monitoraggio/chiamate-ricevute)** > > Tutte le chiamate arrivate, con esito e percorso. > **[In tempo reale](/centralino/monitoraggio/in-tempo-reale)** > > Chi è in attesa nelle code adesso. This documentation is built and hosted on [Mintlify](https://mintlify.com), a developer documentation platform.