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Chi la vede: il titolare dell’account e i collaboratori con la sezione I tuoi moduli (vedi Utenti e permessi), quando gli Agenti AI sono attivi.
Quello che cambi in Identità e copione e in Voce vale solo dopo Salva agente (o Crea agente per un agente nuovo). I documenti della Knowledge Base invece si caricano subito. In Ricerca dati il file sostituisce subito l’elenco precedente, ma l’agente lo usa solo dopo Salva agente. Come funziona il salvataggio: Crea un agente.
Identità e copione
«Chi è l’agente, come si presenta e le istruzioni che segue al telefono.»Il modello AI
Se l’agente usa il calendario, i trasferimenti o altri strumenti, lascia Claude Haiku 4.5 (consigliato): è il modello scelto per usarli in modo affidabile. I modelli più leggeri a volte saltano questi passaggi, per esempio annunciano «un attimo» e non controllano davvero il calendario. Se cambi modello, fai qualche telefonata di prova e rileggi le trascrizioni. Se un agente usa un modello che non è più in elenco, lo trovi nel gruppo Attuale. Se è un modello non più ammesso, al primo Salva agente diventa Claude Haiku 4.5 (consigliato).La memoria delle chiamate
Con Memoria delle chiamate accesa, quando richiama lo stesso numero l’agente conosce i riassunti delle chiamate precedenti: ricorda il nome, gli argomenti e le richieste, e può riprendere il discorso da lì. Non dà per scontato che la richiesta di oggi sia la stessa di allora. Per gli agenti nuovi la memoria è spenta: accendila solo se ti serve davvero. Quando elimini una conversazione dallo Storico chiamate, l’agente se ne dimentica.La conservazione delle conversazioni
Registrazioni e trascrizioni restano disponibili per il periodo scelto, poi vengono cancellate. Su un agente già creato, quando cambi il periodo compare l’avviso «Al salvataggio le conversazioni più vecchie di questo periodo verranno cancellate.»: se l’hai accorciato, con Salva agente vengono cancellate anche quelle già esistenti più vecchie del nuovo periodo. Sugli agenti creati prima che esistesse questa scelta può comparire anche Senza limite. Una volta scelto un periodo, Senza limite non torna disponibile.Voce
«La voce con cui l’agente risponde e il suo comportamento in conversazione.»- Se la scheda delle voci mostra «Voci non disponibili al momento: riprova tra poco.», ricarica la pagina dopo qualche minuto.
- Flash v2.5 è la qualità più veloce: chi chiama aspetta meno tra una frase e l’altra. Se non hai esigenze particolari, lascia Flash v2.5 e i valori proposti.
- Se chi chiama si lamenta di essere interrotto (per esempio clienti anziani o che dettano dati), prova Normale o Paziente (attende di più) in Reattività.
Knowledge Base
«Documenti, pagine web e testi da cui l’agente attinge per rispondere.» È il posto giusto per listini, orari dettagliati, schede dei servizi, domande frequenti: tutto ciò che sarebbe troppo lungo da mettere nel copione. Su un agente nuovo la sezione mostra «Serve prima salvare l’agente.» — «Crea l’agente, poi torna qui per caricare i documenti.»: premi prima Crea agente. Ci sono tre modi per aggiungere un documento, in tre schede:
Sotto compare l’elenco dei documenti, con nome, tipo, data, dimensione e il bottone Rimuovi. Se non ce ne sono: «Nessun documento: l’agente risponde solo col copione.». Dopo ogni aggiunta o rimozione leggi «Knowledge base aggiornata.».
Aggiungere o togliere un documento vale subito, senza Salva agente, e salva anche le altre modifiche che avevi fatto nell’editor fino a quel momento. Questo vale anche per un periodo di Conservazione delle conversazioni appena cambiato: se l’hai accorciato, le conversazioni più vecchie vengono cancellate già in quel momento. Rimuovi non chiede conferma.
Come do all’agente il mio listino
1
Apri la Knowledge Base
Nella configurazione dell’agente apri Knowledge Base.
2
Scegli come caricarlo
Se hai il listino in PDF o Word, resta su File e trascina il file nel riquadro. Se è una pagina del tuo sito usa URL. Se vuoi scriverlo a mano usa Testo, dai un Titolo e incolla il Contenuto, poi premi Aggiungi.
3
Controlla l'elenco
Il documento compare nell’elenco sotto e leggi «Knowledge base aggiornata.».
4
Richiamalo nel copione
Scrivi nel copione quando usarlo, per esempio «Per i prezzi usa solo il listino che hai nei documenti; se un servizio non c’è, di’ che ti informi e fai richiamare».
Consigli per i documenti
- Documenti brevi e ordinati funzionano meglio di un unico file enorme: un documento per argomento (listino, orari e chiusure, domande frequenti).
- Scrivi le informazioni in frasi chiare, come le diresti a voce. Le tabelle complicate e le immagini si capiscono male.
- Quando un’informazione cambia (prezzi, orari), togli il documento vecchio con Rimuovi e carica quello nuovo: due versioni diverse confondono l’agente.
Ricerca dati
«Carica un elenco (CSV) — zone, servizi, tecnici — che l’agente consulta in chiamata.» Serve quando la risposta dipende da un dato di chi chiama: il costo per CAP, il tecnico di zona, il servizio disponibile in una città. A differenza della Knowledge Base, qui l’agente cerca la riga esatta che corrisponde al dato detto da chi chiama e usa solo quella. L’interruttore in alto a destra accende la ricerca (Attivo / Spento). Spenta, leggi «Attiva la ricerca per caricare un elenco e scegliere le colonne chiave.».
Quando ci sono righe caricate, sotto il titolo leggi «Attualmente N righe caricate.».
Come preparo e carico l’elenco
1
Prepara il file
In Excel o in un altro foglio di calcolo metti nella prima riga i nomi delle colonne (es.
CAP, Zona, Servizio, Costo, Tecnico) e sotto una riga per ogni voce. Salva come CSV: va bene sia con la virgola sia con il punto e virgola.2
Accendi la ricerca
Nella configurazione dell’agente apri Ricerca dati e accendi l’interruttore.
3
Carica il CSV
Trascina il file nel riquadro. Leggi «CSV caricato: N righe. Configura le colonne chiave e salva.».
4
Scegli le colonne
Scrivi Nome dell’elenco e Cosa contiene (per l’agente), scegli Colonna chiave 1 con la sua Etichetta e, se serve, Colonna chiave 2 e Colonna priorità.
5
Salva
Premi Salva agente: solo ora l’agente usa l’elenco con le colonne scelte.
Come lavora l’agente con l’elenco
- Cerca il valore detto da chi chiama nella colonna chiave senza badare a maiuscole, accenti, trattini e punteggiatura: «Monza-Brianza» e «monza brianza» sono la stessa cosa. Per il resto il valore deve corrispondere: un CAP sbagliato non trova niente.
- Con due colonne chiave lavora in due passi: prima chiede il dato della chiave 1, poi sceglie il valore giusto della chiave 2 tra quelli trovati.
- Se ci sono più righe valide usa la prima secondo la Colonna priorità e tiene le altre come alternative.
- Non legge mai l’elenco intero a chi chiama e non inventa valori che non trova: chiede di precisare.
- Caricare un nuovo CSV sostituisce subito l’elenco precedente: da quel momento, finché non premi Salva agente, l’agente non trova niente nell’elenco. Dopo ogni caricamento salva.
Come scrivere un buon copione
Il copione è il foglio di istruzioni che daresti a un collaboratore nuovo il primo giorno al telefono. Più è chiaro, meno l’agente improvvisa.Quello che non serve scrivere
Il pannello aggiunge da solo, a ogni chiamata, alcune istruzioni. Non ripeterle nel copione:- la data e l’ora di oggi: l’agente le conosce e calcola da solo «domani» o «martedì prossimo»;
- il numero di chi chiama: l’agente lo conosce, non lo chiede e non lo legge per intero; se chi chiama gli domanda da che numero sta chiamando, conferma solo le prime tre cifre;
- lo stile telefonico: frasi brevi, una informazione per volta, niente elenchi;
- come usare gli strumenti che accendi nelle altre sezioni (calendario, trasferimenti con presentazione, ricerca dati, collegamenti Custom API);
- con Memoria delle chiamate accesa, i riassunti delle chiamate precedenti dello stesso numero.
Quello che serve scrivere
- Chi è l’agente e per chi lavora: nome, azienda, che tipo di attività è.
- Cosa deve fare, in ordine: per esempio capire il motivo della chiamata, raccogliere nome e recapito, rispondere alle domande più comuni, fissare un appuntamento o far richiamare.
- Le informazioni essenziali: orari, indirizzo, servizi principali. Le cose lunghe (listini, schede) vanno nella Knowledge Base.
- Cosa non deve fare: non dare prezzi che non sono nei documenti, non promettere tempi, non dare consigli tecnici, medici o legali, non prendere impegni a nome tuo.
- Quando passare la chiamata: con le stesse parole che usi nella sezione Trasferimento (vedi Trasferimenti).
- Come chiudere: cosa dire a fine chiamata e quando salutare.
Consigli pratici
- Usa frasi semplici e dirette, all’imperativo: «Chiedi sempre nome e cognome».
- Scegli tra «Lei» e «tu» e usa lo stesso tono nella Frase di apertura e nel copione.
- Dai esempi di frasi quando conta il modo: «Se chiedono un preventivo, rispondi: “Il preventivo lo fa il tecnico dopo il sopralluogo, posso fissarle un appuntamento?”».
- Scrivi cosa fare quando l’agente non sa rispondere: «Se non trovi l’informazione, dillo con semplicità e proponi di far richiamare».
- Se vuoi che chi chiama sappia subito che parla con un assistente virtuale, dillo nella Frase di apertura (es. «Buongiorno, sono Sofia, l’assistente virtuale dello Studio Rossi. Come posso aiutarla?»).
- Tieni la Frase di apertura breve: nome dell’azienda, chi parla, una domanda.
- Dopo le prime telefonate rileggi le trascrizioni in Storico chiamate e correggi il copione dove l’agente ha esitato o sbagliato. È il modo più rapido per migliorarlo.
Un esempio
Domande frequenti
Quale modello AI scelgo?
Quale modello AI scelgo?
Claude Haiku 4.5 (consigliato), soprattutto se l’agente prenota appuntamenti, trasferisce chiamate o usa altri strumenti. I modelli segnati «economico» funzionano per conversazioni semplici, ma con gli strumenti sono meno affidabili.
Devo scrivere nel copione la data di oggi o gli orari di oggi?
Devo scrivere nel copione la data di oggi o gli orari di oggi?
La data e l’ora di oggi no: le aggiunge il pannello a ogni chiamata. Gli orari di apertura della tua attività invece sì, nel copione o in un documento della Knowledge Base.
L'agente dà risposte sbagliate o inventate.
L'agente dà risposte sbagliate o inventate.
Le risposte sono generate dall’intelligenza artificiale e possono contenere errori. Per ridurli: metti le informazioni giuste nella Knowledge Base, scrivi nel copione di usare solo quelle e cosa dire quando non trova la risposta, e controlla le trascrizioni nello Storico chiamate.
L'agente interrompe chi chiama.
L'agente interrompe chi chiama.
In Voce → Reattività scegli Normale o Paziente (attende di più) e salva.
La chiamata si chiude da sola mentre chi chiama cerca un documento.
La chiamata si chiude da sola mentre chi chiama cerca un documento.
Aumenta Chiusura per silenzio (secondi) nella sezione Voce (fino a 120). Con 0 la chiamata non si chiude mai per silenzio.
L'agente non chiude mai la chiamata.
L'agente non chiude mai la chiamata.
Controlla che Chiusura automatica sia accesa in Identità e copione e scrivi nel copione quando salutare e chiudere.
Posso far parlare l'agente in inglese?
Posso far parlare l'agente in inglese?
Sì: scegli Inglese in Lingua e scrivi in inglese anche la Frase di apertura. Per un’attività con chiamate in lingue diverse puoi creare un agente per ogni lingua.
L'agente si ricorda di chi ha già chiamato?
L'agente si ricorda di chi ha già chiamato?
Solo con Memoria delle chiamate accesa. Per gli agenti nuovi è spenta.
Ho ridotto la conservazione: cosa succede alle conversazioni vecchie?
Ho ridotto la conservazione: cosa succede alle conversazioni vecchie?
Con Salva agente vengono cancellate registrazioni e trascrizioni più vecchie del nuovo periodo, anche quelle già esistenti. Non si possono recuperare.
La Ricerca dati non trova il valore che chi chiama ha detto.
La Ricerca dati non trova il valore che chi chiama ha detto.
Controlla di aver scelto la Colonna chiave 1 giusta e di aver premuto Salva agente dopo il caricamento. Il valore deve corrispondere a quello del file, a parte maiuscole, accenti e punteggiatura. Scrivi nel copione quando consultare l’elenco, per esempio «Quando il cliente ti ha detto il CAP, cerca nel listino zone».
Ho aggiornato il listino nel CSV: come lo sostituisco?
Ho aggiornato il listino nel CSV: come lo sostituisco?
Carica di nuovo il file in Ricerca dati: il nuovo elenco sostituisce quello precedente. Controlla le colonne chiave e premi Salva agente.
Pagine collegate
Crea un agente
L’elenco degli agenti e come si salva la configurazione.
Trasferimenti
Quando e a chi passare la chiamata.
Appuntamenti
Far prenotare l’agente nel tuo calendario.
Storico chiamate
Rileggere le trascrizioni per migliorare il copione.