Trasferimenti dell'agente

Nella sezione Trasferimento della configurazione decidi quando l’agente AI passa la chiamata a una persona (un interno, un servizio interno come una coda, un fisso o un cellulare) e quando la passa a un altro agente AI. Se non imposti niente, l’agente gestisce tutta la chiamata da solo. Dove si trova: menu degli Agenti AI → Gestione → Agenti → Configura sull’agente → sezione Trasferimento · https://cloud.mycentralino.com/wave/agenti Chi la vede: il titolare dell’account e i collaboratori con la sezione I tuoi moduli (vedi Utenti e permessi), quando gli Agenti AI sono attivi.

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Cosa trovi nella sezione

Il titolo è Trasferimento di chiamata — «Quando e verso chi l’agente passa la chiamata a una persona vera.». Sotto, in quest’ordine:

1. la modalità: Classico oppure Dinamico;
2. i numeri (in Classico) o la condizione (in Dinamico);
3. l’interruttore Presenta la chiamata prima di passarla;
4. il Suono mentre la chiamata viene passata;
5. il Passaggio a un altro agente.

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Le due modalità

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Classico: i numeri di inoltro

Sotto Numeri di inoltro (in ordine di priorità) premi + Aggiungi per ogni numero. Ogni riga ha due campi: Il numero si scrive «Solo cifre, come da un telefono del centralino: un interno (201), un servizio interno come una coda (400), un fisso (0422123456) o un cellulare (3331234567).». Niente spazi, niente trattini. Con due numeri o più compare la posizione (1, 2, 3…) e le frecce Sposta su e Sposta giù: l’ordine dell’elenco è la priorità. Rimuovi toglie la riga. Senza numeri leggi «Nessun inoltro: l’agente gestisce tutto da solo.».

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Dinamico: la condizione

In Dinamico c’è un solo campo, Quando trasferire (condizione), per esempio «Trasferisci quando il cliente chiede un tecnico per un intervento urgente». Il numero l’agente lo cerca da solo nei suoi dati: nell’elenco della Ricerca dati o nei documenti della Knowledge Base (vedi Istruzioni e voce). Quindi i numeri devono essere scritti lì, insieme a quando usarli. Se il primo numero non risponde e nei dati ce ne sono altri adatti, l’agente è istruito a provarli uno alla volta; quando li ha provati tutti, dice a chi chiama che la richiesta è stata inoltrata e che verrà ricontattato.

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Presenta la chiamata prima di passarla

«Chi risponde sente il nome di chi chiama e il motivo, poi preme 1 per prendere la chiamata. Se non risponde o non può, l’agente riprende a parlare con il chiamante.» Con l’interruttore acceso la chiamata va così:

1. l’agente si assicura di sapere il nome di chi chiama e il motivo (li chiede solo se mancano);
2. dice una frase breve di attesa, come «La metto in contatto, un attimo di pazienza.»;
3. il collega risponde e sente una presentazione con il nome e il motivo;
4. il collega preme 1 per prendere la chiamata;
5. se il collega non risponde o non accetta, l’agente prova il numero successivo adatto alla stessa richiesta, se c’è; quando non ne restano, dice con calma che al momento nessuno è disponibile e propone di lasciare un messaggio o di essere richiamato.

La presentazione funziona con entrambe le modalità. In Classico si accende solo se almeno un numero ha anche Quando trasferire qui. Quando l’interruttore è acceso compare l’avviso: «La destinazione non deve rispondere da sola: se è un servizio interno, togli «Rispondi» e gli audio iniziali, altrimenti la presentazione non arriva a nessuno.». Se trasferisci a un servizio interno (per esempio una coda), apri le sue Regole delle chiamate e togli il passaggio Prendo in carico la chiamata (nell’avviso dell’agente è chiamato «Rispondi») e i messaggi audio iniziali: la chiamata deve far squillare i telefoni, non essere accolta da un messaggio. Se al salvataggio leggi «Il trasferimento con presentazione non può essere attivato: nel centralino esiste già una regola che usa la stessa estensione. Contatta l’assistenza.», il tuo centralino ha già una configurazione che impedisce la presentazione: scrivi all’assistenza.

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Suono mentre la chiamata viene passata

«Lo sente chi chiama mentre l’agente gli passa la chiamata.» Le scelte sono Nessuno (silenzio) (proposta), Tastiera che digita, Musica d’attesa 1, Musica d’attesa 2, Musica d’attesa 3, Musica d’attesa 4. Il tasto accanto all’elenco fa ascoltare il suono scelto.

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Passaggio a un altro agente

«Per dividere i compiti: questo agente accoglie e smista, un altro agente porta avanti la richiesta. La chiamata resta la stessa.» Vale sia in Classico sia in Dinamico, e anche senza numeri di inoltro. Premi + Aggiungi e compila la riga: Rimuovi toglie la riga. Senza righe leggi «Nessun passaggio: l’agente gestisce da solo tutta la chiamata.».

• «L’agente che riceve la chiamata riparte con la propria configurazione: copione, voce e strumenti sono i suoi.» Configura bene anche lui.
• Le righe senza agente o senza Quando passare a questo agente vengono scartate al salvataggio.
• Se hai un solo agente leggi «Serve almeno un secondo agente: creane un altro e potrai passargli le chiamate.». Crealo da Agenti → + Nuovo agente (vedi Crea un agente).
• Se l’agente di destinazione è stato eliminato, nella riga compare Agente non più disponibile: scegline un altro o togli la riga.

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Come fare

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Come faccio passare la chiamata a un collega

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Come imposto più numeri in ordine

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Come divido le chiamate tra due agenti

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Da sapere

• Scrivi nel copione le stesse situazioni che metti in Quando trasferire qui: l’agente decide meglio se le due cose dicono la stessa cosa (vedi Istruzioni e voce).
• Con la presentazione accesa o in Dinamico, l’agente è istruito a trasferire solo quando chi chiama deve parlare subito con una persona: se basta raccogliere i dati o fissare un appuntamento, completa la chiamata da solo.
• Dopo un trasferimento a numero, nel riassunto di fine chiamata può comparire la riga Risposta: vedi Dopo la chiamata.
• Dopo un Passaggio a un altro agente, il riassunto e i dati di fine chiamata li manda solo l’agente che ha chiuso la conversazione, con le sue impostazioni di Post-chiamata.

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Domande frequenti

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