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Un cliente dice «vi ho chiamato e non ha risposto nessuno». Questa guida ti aiuta a ritrovare quella chiamata, capire esattamente dove si è fermata e sistemare la causa, poi a richiamarlo.

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Cosa ottieni

  • Sai se la chiamata è arrivata al centralino, e quando.
  • Sai cosa è successo: chi ha squillato, se era fuori orario, se è finita in segreteria, se chi chiamava ha riattaccato in attesa.
  • Sai dove intervenire perché non succeda più, e puoi richiamare il cliente dal pannello.

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Prima di cominciare

  • Ti serve l’accesso a Monitoraggio. Il titolare dell’account lo ha sempre; un collaboratore solo se glielo hai concesso. Per richiamare dal pannello serve anche il Pannello operatori e un interno con il telefono collegato.
  • Chiedi al cliente da che numero ha chiamato e più o meno quando. Ti basta anche una parte del numero.
  • Tutte le date e le ore del pannello sono in ora italiana.

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Come fare

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1 · Trova la chiamata

Dove si trova: Menu → Monitoraggio → Chiamate ricevute · https://cloud.mycentralino.com/chiamate-in
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Apri Chiamate ricevute

Vedi le chiamate degli Ultimi 7 gg, dalla più recente.
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Cerca il numero di chi ha chiamato

Scrivilo in Cerca numero o nome…. Puoi scriverlo anche con spazi, trattini o +39. Se il numero è in Rubrica puoi cercare anche il nome.
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Allarga il periodo, se serve

Se la chiamata è più vecchia, scegli Ultimi 30 gg o Mese corrente, oppure imposta le date a mano in Periodo.
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Restringi, se le chiamate sono tante

In Esito attiva Perse (e, se vuoi, Ha riattaccato in attesa). Con più numeri, in Tutte le numerazioni scegli quello chiamato dal cliente.
Sul telefono restano visibili solo la ricerca e il bottone Filtri (N), che apre gli altri filtri.
Se compare «Nessuna chiamata da «…» in questo periodo», prima fai quello che suggerisce la pagina: allarga il periodo (per esempio Ultimi 30 gg) e togli i filtri su Esito e su Tutte le numerazioni. Se anche così non compare nulla, la chiamata non è arrivata ai tuoi numeri: controlla con il cliente il numero che ha composto. Se è giusto e il problema si ripete, apri una richiesta all’assistenza.

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2 · Leggi l’esito e la frase

Ogni riga ha un esito (pallino e parola) e, sotto il numero di chi ha chiamato, una frase che dice cosa è successo.

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3 · Apri il percorso

Clicca la riga: si apre Percorso chiamata · N passaggi, l’elenco in ordine di tempo di tutto ciò che la chiamata ha fatto dentro il centralino. Ogni passaggio ha un’etichetta, l’ora, l’esito del passaggio (Risposta, Non risposta, Occupato, Fallita) e, se si è parlato, la durata. Se compare «Nessun passaggio da mostrare: la chiamata si è chiusa prima di raggiungere un interno, una coda o un messaggio.», chi chiamava ha chiuso subito, prima di qualunque passaggio.

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4 · Sistema la causa

Cerca nella tabella la frase che leggi sotto il numero.
Per capire come risponde un numero adesso, apri Menu → Monitoraggio → In tempo reale: il riquadro Come risponde adesso dice per ogni numero se è aperto, fuori orario, chiuso per ferie, o «Nessuna regola: non risponde». Vedi In tempo reale.

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5 · Richiama il cliente

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Premi Richiama sulla riga

In Chiamate ricevute premi l’icona Richiama sulla riga della chiamata. Se hai più interni, nella finestra «Da quale interno vuoi chiamare?» scegli il tuo (i telefoni non collegati non si possono scegliere) e premi Chiama.
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Rispondi al tuo telefono

Squilla prima il telefono del tuo interno: quando rispondi, parte la chiamata al cliente.
Chi ha riattaccato mentre aspettava in coda compare anche in Menu → Monitoraggio → Da richiamare (https://cloud.mycentralino.com/chiamate-abbandono). Lì premi Richiama; se il cliente risponde, la riga passa da sola fra le Gestite. Se lo hai richiamato da un altro telefono, premi Gestita (spunta). Vedi Da richiamare.

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Un colpo d’occhio sulla giornata

In Menu → Monitoraggio → Statistiche (https://cloud.mycentralino.com/statistiche-centralino) il riquadro Senza risposta oggi dice quante chiamate non hanno avuto risposta, e l’elenco Perse di oggi mostra le ultime, con dove si sono fermate. Se accanto a una chiamata leggi in verde «poi risposta alle …», lo stesso numero ha richiamato più tardi ed è stato servito: non serve richiamarlo. Per i giorni passati usa le frecce o il campo data. Vedi Statistiche.

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Da sapere

  • La segreteria non conta come risposta. Una chiamata finita in segreteria risulta Persa, anche se il cliente ha lasciato un messaggio.
  • «Fuori orario» si calcola con gli orari di oggi. Se hai cambiato gli orari o le ferie dopo quella chiamata, il motivo mostrato può non corrispondere a quello di quel giorno. Vale solo per le chiamate in cui nessun telefono ha squillato.
  • Il filtro Perse comprende anche le chiamate Fuori orario. Anche nel file Excel e nel PDF queste chiamate risultano «Persa».
  • Le chiamate fra interni non compaiono: qui ci sono solo le chiamate arrivate sui tuoi numeri dall’esterno.
  • Numero attivato da poco: vedi le sue chiamate solo da quando è tuo.
  • Numero nascosto: chi ha chiamato con il numero nascosto compare come «Anonima» e non si può richiamare.

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Domande frequenti

Allarga il periodo e togli i filtri su Esito e su Tutte le numerazioni. Se anche così compare «Nessuna chiamata da «…» in questo periodo», la chiamata non è arrivata ai tuoi numeri: verifica con il cliente il numero composto e, se è giusto, apri una richiesta all’assistenza.
Perché nessuna persona ha parlato con chi chiamava. La segreteria non conta come risposta.
L’esito si calcola con gli orari attuali del numero: se li hai cambiati dopo quella chiamata, il motivo può non essere quello di quel giorno. Apri il Percorso chiamata per vedere cosa è successo davvero.
In Menu → Monitoraggio → Stato interni premi il filtro Non collegati: un telefono spento o scollegato (nella scheda leggi «non registrato») non squilla. Vedi Stato interni.
Serve il permesso Pannello operatori (il titolare lo ha sempre) e il numero non deve essere nascosto. Se vedi «Non hai un interno da cui chiamare: chiedi al titolare di assegnartene uno.», al tuo utente non è assegnato un interno.
No: lo stesso numero ha richiamato più tardi ed è stato servito. La chiamata resta contata come persa.
In Da richiamare finisce solo chi ha riattaccato mentre aspettava in coda. Tutte le altre chiamate perse sono in Chiamate ricevute e in Statistiche.
Non c’è un avviso unico per ogni chiamata persa. Ci sono tre email, ognuna per un punto diverso del percorso, più un avviso sui telefoni:
  • Chi riattacca mentre aspetta in coda. Apri la coda in Menu → Risorse centralino → Instradamento → Code di ricezione, apri Impostazioni avanzate, scrivi un indirizzo in Email notifica abbandono e premi Salva. Queste chiamate compaiono anche in Da richiamare.
  • Chi lascia un messaggio in segreteria. In Menu → Risorse centralino → Strumenti → Segreterie apri la casella, in Recapito via email spunta Spedisci via email, scrivi l’indirizzo in Email a cui mandarli e premi Salva. Vedi Segreterie.
  • Chi arriva a un certo punto delle regole. Il passaggio Notifica email manda un’email ogni volta che una chiamata arriva lì, che poi abbia risposta o no: è un avviso di passaggio, non di chiamata persa. Vedi Notifiche, registrazioni e moduli.
  • Sui telefoni della coda. Con Segnala le chiamate perse sui telefoni acceso (nelle Impostazioni avanzate della coda, acceso di base) i telefoni della coda mostrano la chiamata non risposta quando nessuno risponde.
Le email di notifica hanno un tetto giornaliero: quando lo raggiungi la Home avvisa «Limite email giornaliere raggiunto» e le email riprendono dopo la mezzanotte. Il tetto si alza in Aggiungi funzionalità → Email di notifica, se la tessera compare per il tuo centralino. Per tutte le altre chiamate perse controlla Chiamate ricevute con il filtro Perse, o Statistiche.
Sì. In Chiamate ricevute imposta il periodo e attiva Perse, poi premi Excel per il file o PDF per il report da stampare.

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Pagine collegate

Chiamate ricevute

Filtri, esportazioni e dettaglio di ogni chiamata.

Esiti delle chiamate

Ogni esito e ogni frase, spiegati uno per uno.

Da richiamare

Chi ha riattaccato in coda, da richiamare.

Statistiche

Ricevute e perse di una giornata.

Stato interni

Quali telefoni sono collegati adesso.

Editor delle regole

Dove sistemare il percorso di un numero.