Analisi chiamate code

Analisi chiamate code ti dice come stanno rispondendo le tue code di ricezione in un periodo: quante chiamate sono entrate, quante hanno avuto risposta, quanto hanno aspettato i clienti e quanti hanno riattaccato prima di parlare con qualcuno. Come dice la pagina: «Come rispondono le code: chi risponde, quanto si aspetta, chi riattacca prima.» Dove si trova: Menu → Monitoraggio → Dettagli → Analisi chiamate code · https://cloud.mycentralino.com/analisi-chiamate-code Chi la vede: il titolare dell’account, sempre. Un collaboratore solo se gli è stata concessa la sezione Monitoraggio (vedi Utenti e permessi). Non serve nessun modulo, ma la pagina mostra qualcosa solo se usi le Code di ricezione.

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Cosa trovi nella pagina

Sopra il titolo leggi quante chiamate sono passate dalle code, per esempio «214 chiamate in coda nel periodo». In alto a destra c’è il bottone Esporta in Excel.

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I filtri

Sul telefono restano visibili solo la ricerca e il bottone Filtri, con accanto il numero di filtri attivi, per esempio «Filtri (2)»: toccalo per aprire periodo, scorciatoie, esito, code e operatori. Un periodo diverso dagli ultimi 7 giorni conta come filtro; la ricerca no.

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I numeri del periodo

Sei riquadri, calcolati sulle chiamate che corrispondono ai filtri:

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Per operatore

Una riga per ogni operatore che ha risposto ad almeno una chiamata, dal più attivo: Operatore, Risposte, Minuti, Durata media. Se nessuno ha risposto: «Nessun operatore ha risposto nel periodo.»

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Per coda

Una riga per ogni coda, dalla più trafficata: Coda, Chiamate, Risposte (in percentuale), Attesa media. La percentuale di risposte è verde dall’80% in su, ambra fra il 50% e l’80%, rossa sotto il 50%. Se non ci sono chiamate: «Nessuna chiamata in coda nel periodo.»

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Le chiamate

L’elenco di tutte le chiamate passate dalle code, dalla più recente, 100 per pagina. Con più pagine, in fondo trovi «Pagina N di M» e i bottoni ‹ Precedente e Successiva ›. Sul telefono ogni riga diventa una scheda.

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Gli esiti di una chiamata in coda

Il filtro Risposte comprende tutti e tre gli esiti che iniziano con «Risposta».

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Come fare

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Come vedo quante chiamate ha preso ogni operatore questa settimana

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Come vedo quanto aspettano i clienti in una coda

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Come vedo chi ha riattaccato in attesa

In Esito attiva Ha riattaccato in attesa: l’elenco mostra solo quelle chiamate, con il numero del cliente e la coda. Per richiamarli usa la pagina Da richiamare.

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Come vedo le chiamate a cui nessuno ha risposto in tempo

In Esito attiva Attesa scaduta. Se sono tante, apri la coda in Code di ricezione e controlla gli operatori e il Tempo massimo in attesa.

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Come esporto il report delle code

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Cosa c’è nel file esportato

Il file (in formato CSV, si apre con Excel o con qualunque foglio di calcolo) contiene:

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Da sapere

• Solo le chiamate passate da una coda. Le chiamate che hanno fatto squillare direttamente un interno, senza coda, non sono qui: le trovi in Chiamate ricevute.
• L’attesa si misura sulle chiamate con risposta. La colonna Attesa, l’Attesa media della tabella Per coda e l’«attesa media» sotto Durata media contano solo le chiamate a cui un operatore ha risposto. Per chi ha riattaccato o è uscito per attesa scaduta l’attesa non è indicata.
• Contano solo le chiamate concluse con uno degli esiti elencati. Una chiamata ancora in corso non compare.
• Le pillole Code e Operatori mostrano solo le code e gli operatori che hanno avuto chiamate nel periodo scelto: se allarghi il periodo possono comparirne altri.
• «Ha riattaccato in attesa» e «Attesa scaduta» non sono la stessa cosa. Nel primo caso ha chiuso il cliente; nel secondo nessuno ha risposto entro il Tempo massimo in attesa della coda.

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Domande frequenti

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