https://cloud.mycentralino.com/chiamate-in (esito, frase e Percorso chiamata). Anche in Statistiche (elenco delle perse), nei file Excel e PDF, in Chiamate effettuate e in Analisi chiamate code, ognuna con i suoi esiti (spiegati più sotto).
Chi li vede: il titolare dell’account, sempre. Un collaboratore solo se gli è stata concessa la sezione Monitoraggio (vedi Utenti e permessi).
I quattro esiti di una chiamata ricevuta
Come il pannello sceglie l’esito
Il pannello guarda tutti i passaggi della chiamata, in quest’ordine:- Se in un qualunque passaggio ha risposto una persona o un agente AI, oppure un servizio interno ha preso in carico la chiamata, l’esito è Risposta, anche se prima la chiamata ha fatto squillare altri telefoni senza risposta.
- Altrimenti, se chi chiamava ha riattaccato mentre aspettava in una coda, l’esito è Ha riattaccato in attesa.
- Altrimenti, se nessun telefono, coda, agente AI o inoltro è stato raggiunto e gli Orari o le Ferie e festività del numero chiamato dicevano «chiuso» a quell’ora, l’esito è Fuori orario.
- In tutti gli altri casi l’esito è Persa.
Cosa non è una risposta. L’attesa in coda con la musica, un messaggio audio, un menù vocale e la segreteria non contano come risposta: nessuna persona ha parlato con chi chiamava. Una chiamata finita in segreteria risulta Persa, anche se il cliente ha lasciato un messaggio.Unica eccezione: se la chiamata passa da un servizio interno che la prende in carico, risulta Risposta («Gestita dal servizio interno …») anche quando dentro quel servizio ha sentito solo un messaggio o è finita in segreteria.
Le frasi che spiegano l’esito
La frase compare sotto il numero di chi ha chiamato. I nomi in corsivo sono quelli del tuo centralino: il nome dell’interno, della coda, del messaggio, dell’agente.Risposta
A volte sotto una chiamata Risposta non c’è nessuna frase: succede quando dai passaggi non si capisce chi ha risposto. Apri il Percorso chiamata.
Ha riattaccato in attesa
Fuori orario
La frase dice perché il numero era chiuso, ed eventualmente cosa ha sentito chi chiamava:
Alla fine della frase può esserci un’aggiunta:
- «…: ha sentito il messaggio «Chiusura».» Chi chiamava ha ascoltato il messaggio di chiusura e la chiamata è finita.
- «…: è passata alla segreteria.» Chi chiamava è finito in segreteria.
Persa
Per le chiamate perse il pannello guarda l’ultimo passaggio della chiamata, cioè dove si è fermata.Il percorso della chiamata
Clicca una riga di Chiamate ricevute per aprire il Percorso chiamata · N passaggi: l’elenco, in ordine di tempo, di tutto ciò che la chiamata ha fatto dentro il centralino. Ogni passaggio ha un’etichetta, cosa ha coinvolto, chi ha risposto (dopo la freccia «→»), l’ora con i secondi, l’esito del passaggio e, se c’è, la durata.Le etichette dei passaggi
I nomi che puoi trovare in un passaggio «Regola»
L’esito di ogni passaggio
Per un passaggio Passa a che ha preso la chiamata l’esito non è scritto: chi ha risposto davvero, se qualcuno ha risposto, è nei passaggi che vengono dopo.
Se non c’è nessun passaggio leggi «Nessun passaggio da mostrare: la chiamata si è chiusa prima di raggiungere un interno, una coda o un messaggio.»
Gli esiti nelle altre pagine
In Statistiche
Nel riquadro Perse di oggi di Statistiche (per un altro giorno «Perse di ieri» o «Perse di» seguito dalla data) ogni chiamata senza risposta ha uno stato:
Accanto al numero vedi anche dove si è fermata, con le etichette del percorso: per esempio «Coda Commerciale» o «Squilla interno 201 · Anna».
Nei file Excel e PDF
Nei file scaricati da Chiamate ricevute l’esito è Risposta, Persa o Ha riattaccato in attesa. Le chiamate che a video sono Fuori orario nei file risultano Persa. Anche il filtro Perse della pagina le comprende.Nelle chiamate effettuate
In Chiamate effettuate l’esito riguarda la chiamata fatta da un tuo interno:Nelle code
In Analisi chiamate code ogni chiamata passata da una coda ha uno di questi esiti:Come fare
Come capisco perché una chiamata è andata persa
1
Trova la chiamata
Menu → Monitoraggio → Chiamate ricevute. Scrivi il numero di chi ha chiamato in Cerca numero o nome… e, se serve, allarga il periodo con Ultimi 30 gg.
2
Leggi esito e frase
Guarda l’esito (pallino e parola) e la frase sotto il numero. Cercala nelle tabelle di questa pagina.
3
Apri il percorso
Clicca la riga e leggi il Percorso chiamata: l’ultimo passaggio è dove si è fermata la chiamata.
4
Sistema la causa
Segui la colonna «Cosa fare» della frase che hai trovato.
Come vedo tutte le chiamate non risposte di un giorno
1
Scegli il giorno
In Chiamate ricevute premi Oggi o Ieri, oppure imposta il Periodo.
2
Filtra
In Esito attiva Perse e Ha riattaccato in attesa. Fra le Perse ci sono anche quelle Fuori orario: le riconosci dal pallino grigio.
Da sapere
- Una chiamata, un esito. Anche se ha fatto squillare più telefoni o è passata da più code, la chiamata ha un esito solo. Basta che qualcuno risponda in un passaggio perché sia Risposta.
- «Persa» comprende anche chi riattacca mentre squilla. Se chi chiama chiude mentre i telefoni squillano, la chiamata risulta Persa con «Nessuno ha risposto: ha squillato …».
- Solo le chiamate in coda diventano «Ha riattaccato in attesa». Di solito compaiono anche in Da richiamare, per essere richiamate. Le altre chiamate perse restano in Chiamate ricevute e in Statistiche.
- Ora italiana. Le ore dei passaggi sono in ora italiana, con i secondi.
Domande frequenti
Perché la chiamata è andata persa se i telefoni hanno squillato?
Perché la chiamata è andata persa se i telefoni hanno squillato?
Nessuno ha risposto in tempo, oppure chi chiamava ha chiuso prima. Controlla in Stato interni che i telefoni fossero collegati e, nella regola che li fa squillare, il tempo Fai squillare per. Mettere dopo la segreteria o una coda evita che la chiamata si chiuda senza risposta.
Il cliente ha lasciato un messaggio in segreteria: perché la chiamata è Persa?
Il cliente ha lasciato un messaggio in segreteria: perché la chiamata è Persa?
La segreteria non conta come risposta: nessuna persona ha parlato con chi chiamava. La frase dice «È passata alla segreteria».
Vedo «Fuori orario» ma eravamo aperti.
Vedo «Fuori orario» ma eravamo aperti.
L’esito si calcola con gli orari e le ferie attuali del numero. Se li hai cambiati dopo quella chiamata, il motivo può non essere quello di quel giorno. Apri il Percorso chiamata per vedere cosa è successo davvero.
Abbiamo chiuso con un interruttore: perché non vedo «Fuori orario»?
Abbiamo chiuso con un interruttore: perché non vedo «Fuori orario»?
«Fuori orario» si basa solo su Orari e Ferie e festività. Le chiusure fatte con un interruttore risultano Persa, con la frase che dice dove si è fermata la chiamata (per esempio il messaggio di chiusura).
Che differenza c'è fra «Ha riattaccato in attesa» e «Nessuno ha risposto nella coda»?
Che differenza c'è fra «Ha riattaccato in attesa» e «Nessuno ha risposto nella coda»?
Nel primo caso ha chiuso il cliente mentre aspettava. Nel secondo la chiamata è rimasta in coda senza che un operatore rispondesse ed è uscita dalla coda.
Cosa vuol dire «Si è chiusa prima di arrivare a un telefono o a un messaggio»?
Cosa vuol dire «Si è chiusa prima di arrivare a un telefono o a un messaggio»?
Non c’è nessun passaggio registrato: di solito chi chiamava ha chiuso subito. Se succede spesso, controlla in In tempo reale che il numero abbia le sue regole.
Una chiamata dice «Bloccata» ma il numero non doveva esserlo.
Una chiamata dice «Bloccata» ma il numero non doveva esserlo.
Il numero è in un elenco di Numeri bloccati collegato al tuo numero. Apri Numeri bloccati, cerca il numero (anche fra quelli che iniziano con
^, che bloccano un intero prefisso) e toglilo.Perché nel percorso vedo «Switch manuale» o «Switch temporale»?
Perché nel percorso vedo «Switch manuale» o «Switch temporale»?
Sono i nomi che i passaggi degli interruttori hanno nelle Regole delle chiamate: «Switch manuale» è un Interruttore, «Switch temporale» un Interruttore a orario.
Pagine collegate
Chiamate ricevute
Dove leggere esito, frase e percorso.
Capire una chiamata persa
Dalla chiamata persa alla causa, passo passo.
Da richiamare
Chi ha riattaccato mentre aspettava in coda.
Stato interni
Quali telefoni sono collegati e possono squillare.
Editor delle regole
Dove sistemare il percorso di un numero.
Code di ricezione
Operatori e tempo massimo di attesa.
Orari
Le fasce di apertura dei numeri.
Segreterie
Dove arrivano i messaggi lasciati.